営業からカスタマーサクセス創設へ。MVPを受賞したチームリーダーの成長と新たな挑戦
first callのセールスとして2022年にメドピアに中途入社した明本 一輝さん。現在はカスタマーリレーションチームの立ち上げをリーダーとしてけん引しています。セールスの実績やリーダーとしての成長を評価され、社内表彰制度にてMVPを受賞されました。組織にとっても初となるカスタマーリレーションチームの創設に挑む明本さんに、今日までの軌跡を語っていただきました。
前職時代に実感した予防医療の重要性。その想いをfirst callに注ぎ込む
──明本さんが現在、担当されているお仕事の内容を教えてください。
2023年4月に創設されたfirst callのカスタマーリレーションチームの立ち上げをチームリーダーとして担当しています。同時にセールスチーム時代からの案件についても引き続き取り組んでいます。
──カスタマーリレーションチームの仕事内容を詳しく教えてください。
主な業務は、既存顧客への営業活動です。first callでは、従来、既存顧客に対するアプローチに弱点がありました。そこで、より能動的に顧客にタッチできるような体制の構築を目指しています。
また、解約の件数を少しでも抑えるための段階的な施策を考案中で、顧客が今どのような状態なのか事前に検知することに注力しています。8月にチーム体制が整い、今は200社ほどの顧客、一社一社と打ち合わせをして、状況や課題、満足度などのヒアリングを行っています。その内容を踏まえ、当社のサービスの強みや、どういったときに解約が発生するのかといった傾向を構造的に分析していこうとしている段階です。
──メドピアに入社されたのは2022年の5月ですが、それまではどういったお仕事をされていたのですか。
新卒では検体検査関連の医療機器メーカーに就職しました。特に医療系の仕事に絞って就活をしていたわけではなく、ある出会いがあって就職先が決まりました。学生時代に酒蔵が経営する飲食店でアルバイトをしていたのですが、ある時、接待利用のお客様にお酒の飲み比べなど、楽しんでいただけるおもてなしを提案したんです。それをとても気に入ってもらえ、その時にお客様であった医療機器メーカーの方からお声がけをいただき、営業職で入社しました。
──意外な入社経緯ですね。その後、7年間同じ会社でお仕事をされて、転職を決意された理由はなんですか。
もともと営業職が希望で、営業として新潟や埼玉に赴任し、後半は労働組合の執行委員を兼務しました。その時、執行部で現場の要望を聞き、営業プロセスの課題を解決していこうという機運が高まっていて、自分自身も組織に目が行くタイミングでした。ところが、組織の課題はあるが、なかなか現実を変えていくことが難しい。今の自分には組織を変えられる力がないと痛感し、自分が変えられるほどの力をつけようと思ったのが、転職を決意したきっかけです。
──メドピアへの入社を決めた理由を教えてください。
次はベンチャーに入ろうと思っていました。カジュアル面談の際に、担当の方から、『メドピアは(当時)総勢300人の企業だけど、そのなかに小さな事業部がたくさんある会社。事業部単位で見てみたら』とアドバイスをいただいたんです。当時first callの事業部は30人程度。なにかしら立ち上げに関われるタイミングもあるのではと思い、選考に進むことを決めました。
また、今まで検査機器にかかわってきたことで予防医療の重要性に気づき、次は予防医療の領域に携わりたいという気持ちがありました。first callは産業保健という従業員の健康管理や職場環境の改善を支援するサービス。まさに自分の進みたい方向に近しい分野だと思い、転職を決めました。
社内表彰制度でMVPを受賞。実績だけでなく個人の成長･姿勢が評価ポイントに
──入社後にされたお仕事の内容をお聞かせください。
最初はセールスチームに所属し、first callの新規開拓の担当となりました。代理店の獲得のために社会保険労務士(以下、社労士)の先生を対象に営業活動をおこなっていました。当時、社労士の契約を獲得するチームはなかったので、同期2人で立ち上げをすることに。まず社労士とはどんな仕事をしているのかという勉強から始めました。同時に架電をした企業に打ち合わせに出向いて提案活動をしたり、契約までのプロセスを考えたりしました。
それから3カ月後の2022年10月に、カスタマーサクセスチームへ異動。既存顧客のオペレーションを務める想定が、結果的には顧客や産業医のクレームや問題に対応することに長けていたので顧客向けのフロントを務めながら、サービスの仕様の理解を深め、さらに大型顧客に対するサービス開発、機能開発など運用設計の提案を行いました。そして、2023年4月に現在のチームの所属となりました。
──このたび、メドピアグループキックオフミーティング内での社内表彰制度｢MedPeer Award｣で第4四半期（2023年7月～9月）のMVP(※)を受賞されました。明本さんのお仕事のどのような部分が受賞の対象になったのでしょうか？
（※MVP …Credoをもっとも体現した人に贈られる賞）
一番大きな要因は、大型案件の追加受注です。全部が決まればfirst call自体の年間売上に大きく寄与できるもので、それに向けた活動をこの第4四半期に行ってきました。この案件自体は2023年1月頃から顧客とのお付き合いが始まり、3月に最初の100店舗の受注が決定、まずはサービスを開始するためのチーム運営やルール作り、産業医選任などの下準備を進めていきました。そして稼働に入ってきた頃の9月、さらに100店舗のお申し込みという成果を収めることができました。
──最初の100店舗に加え、新たに100店舗の追加受注をいただけた理由は、どのあたりにあるとお考えですか？
4月から6月に行った最初の100店舗の運用構築で先方の信頼を得られたのが大きかったと思います。顧客の感じている運用面の課題に対して積極的に介入して、運用負担を減らすサポートが可能な点など解決方法を提示していきました。また、競合他社との差別化も大事ですので、first callをご利用いただいた場合の産業保健全体で見たときのコストメリットを算出してお伝えし、また他社のサービス内容との違いなどを適切にお伝えできた部分も大きかったと思います。
──大型案件を成功に導くには組織力も欠かせない要素だったのではないでしょうか。
はい、100店舗それぞれの産業医を選任しながら運用の提案を行っていくのは、大変なタスク量です。当初は産業医の選任をするチームの指揮も私がしていたのですが、どうしても回りきらなくなってきて、ドクターサポートチームにお願いをしました。おかげで先生のリサーチや選任が迅速になり、さらに先生の稼働できる日など細かな部分の調整をしていただけました。また、予算獲得のための活動については、上司が一緒になって考えてくれました。そういうサポートがなければ、獲得できなかった案件だと思っています。
──受賞を受けて、現在はどのように感じておられますか。
受注自体は成果だと思いますが、まだまだ道半ばです。受注した案件を売上として計上するところまでやり切らなければなりませんし、カスタマーリレーションチームの立ち上げもこれからです。なので、受賞が決まったときは正直驚きましたね。自分では実績に対しての評価だけでなく、今までプレイヤーであったところからチームリーダーとして成長した部分、Credoを体現しようとする姿勢を評価してもらったと思っていますので、そういった意味でもまだまだこれからです。
上司の指摘がさらなる成長の鍵に
──入社後、ご自身が成長できたと思われるのは、どのような点ですか？
カスタマーサクセスチーム以降、人生初のプロジェクトマネジメントを経験したのですが、うまくいかないことが多々ありました。自分がひとりでできる範囲でしか物事を達成できず、それ以上の目標を立てるとなかなか達成できない。そもそもチームとして目指しているところと、今の自分のスキルにギャップがあることを認識できていませんでした。
以前、上司からインプットが足りないと指摘を受けたんです。優れたアウトプットをするには、まずはインプットが大事だと。
カスタマーサクセスチームを構築するにあたっては、『カスタマーサクセスとはどういうものか、どうすれば自分の行きたいところにたどり着けるのだろうか』といったことを社内外問わずいろいろな人に意見を聞いたり、勉強したりしました。そのうえで、アウトプットとして、上司に話してそのフィードバックをもらうという循環ができ始め、最近はアウトプットや行動が変わってきていると評価いただきました。そこが第4四半期で一番成長した部分です。
──今回のカスタマーリレーションチームの立ち上げは、明本さん自身にとって初めてのことで、大きな挑戦だったんですね。
実はもともと転職活動時には、カスタマーサクセスのポジションに興味があったんです。もともと一定の役割に固執したいというよりは、組織にとって必要な役割を担っていくという意識でいつも仕事をしていますが、今回の挑戦は、自分の中で一番取り組みたいことと会社からのミッションがしっかり重なった実感もあります。より一層、頑張らなきゃいけないなと思っています。
プロセスをも評価してくれる会社だからこそ、挑戦の可能性は無限に広がる
──まさに今、いろいろな物事がフィットしている状態なんですね。チームとしての今後の展望はいかがですか。
通常、カスタマーサクセスの立ち上げには3、4年かかると言われています。まずは地道に解約率の改善につながる施策を打ち、顧客に対して能動的なアクションが取れるようにするのが最終的な目標です。そのために必要となるのが、サービスの「ヘルススコア」をしっかりと把握すること。
「ヘルススコア」とはお客様がサービスをどのくらい利用しているか、どの機能を活用しているかなどを数値化したデータです。こうした状況を見える化することで、お客様に対して最適なアクションを最適なタイミングで提供できると考えています。
──個人的な展望はいかがですか。
カスタマーサクセスに携わっていると、今後のさまざまな方向性が見えてきます。例えば、アップセル・クロスセルなど営業的な動きをからめたアプローチ。あるいは、顧客からの要望をフィードバックして、サービス開発につなげることもできるでしょう。いずれにしても、現状のミッションが私にとっては大きな挑戦なので、まずはカスタマーリレーションチームの立ち上げをやり切ることが先決だと思っています。
──最後に、明本さんが感じるメドピアグループの魅力はどのようなところでしょうか。
今回の受賞理由にもつながると思うのですが、チャレンジする姿勢を評価してくれるところです。結果が出るまで何も評価されないのでなく、プロセスも重視してくれるところが、とてもありがたいです。
また、失敗に対する許容がある会社だと思います。同時に、それをオープンにすることを厭わない空気があります。ですから自分も、失敗したとしても反省して次に繋げればいいんだ、変な見栄を張る必要はないんだと思え、気持ちが楽になりました。
もちろん、皆さん目線は常に上を向いているし、プロ意識を持って問題解決に取り組んでいます。そうした頼れるプロフェッショナルたちが周りで支えてくれるからこそ、若手はどんどん挑戦して成長できる──そんな魅力的な風土がありますね。
※ 記載内容は2023年11月時点のものです
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